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Meine Gastro

Die goldenen Regeln im Service

Der Wunsch jedes leidenschaftlichen Gastronomen ist es, seinen Gästen eine schöne Zeit im eigenen Café oder Restaurant zu verschaffen. Denn nur überzeugte Gäste werden zu Stammgästen. Um mit dem eigenen Betrieb dauerhaft richtig erfolgreich zu sein, müssen aber die Basics stimmen. Um Gäste vor Ort zu überzeugen, gibt es ein paar goldene Serviceregeln, die Sie und Ihr Team befolgen sollten. Es sind die Grundlagen der guten Gastronomie, die nötig sind, um Ihren Besuchern ein besonderes Erlebnis in Ihrem Restaurant zu bieten. Zu kellnern kann manchmal ein Knochenjob sein. In der Regel sind Servicekräfte Multi-Tasking und zum Teil auch Gedankenleser. Ihre Leistung als auch ihr Auftreten kann einen enormen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und somit auch auf den erzielten Umsatz des Restaurants haben. Die nachfolgenden Tipps sind kein Hexenwerk, trotzdem sollte man sich diese Dinge immer wieder vor Augen führen. Schließlich dienen Sie nicht zuletzt auch der Sicherung des Arbeitsplatzes und bestimmen die Höhe des Trinkgeldes:

 

Freundlich sein
Das dürfte jedem am klar sein – Freundlichkeit ist die halbe Miete. Die Körpersprache der Servicekräfte ist ein nicht zu unterschätzender Faktor für das Kundenerlebnis. Eine Person mit hängenden Schultern und mürrischem Blick zieht keine Menschen in Ihr Lokal. Eine gerade Haltung hingegen suggeriert Selbstsicherheit. Ein freundliches Lächeln überträgt sich in den meisten Fällen. Servicekräfte sollten den Eindruck vermitteln, dass sie sich über den Besuch der Gäste freuen. Man muss immer mal mit schwierigen Gästen oder Situationen umgehen – seine Freundlichkeit darf man aber nie verlieren. Auch wenn an einem hektischen Abend alle Tische belegt sind, ein hungriger Gast Sie anpflaumt wo denn sein Essen bleibt, müssen Sie freundlich bleiben und lächeln. Sie nehmen dem Gast damit auch schon Wind aus den Segeln.

 

Die Speisekarte kennen
Wenn die Gäste Sie über die Speisekarte befragen, erwarten sie eine professionelle Aussage. Sie sollten also Ihre Hausaufgaben machen und die Speisekarte wirklich kennen. Wie ist die Sauce gebunden? Welche Beilagen gibt es? Aus welchem Stück stammt das Fleisch? Werden Nüsse im Gericht verarbeitet (wichtig für Allergiker)? Wenn der Chef nicht von alleine eine Verkostung ansetzen, bitten Sie darum. Sie müssen wissen, was Sie verkaufen! Nur so können Sie Empfehlungen aussprechen und den Gast wunschgemäß beraten. Und wenn Sie mal keine Antwort parat hast, dann bleiben Sie zuvorkommend und machen Sie sich umgehend schlau.

 

Aufmerksam, aber nicht aufdringlich sein
Suchen die Gäste Blickkontakt? Ist das Glas leer? Ist etwas runtergefallen, das zu ersetzen ist? Nichts ist ärgerlicher als eine Servicekraft, die immer wegsieht, wenn man noch etwas bestellen oder bezahlen möchte. Und das fängt eigentlich schon beim Betreten des Restaurants an. Jeder Gast freut sich, wenn er bemerkt, freundlich begrüßt und an einen Tisch begleitet wird, der natürlich nicht mit den Resten der vorherigen Gäste übersäht ist. Danach sollten Gäste umgehend die Speisekarte bekommen und eventuell auch schon eine Tagesempfehlung. Während des Essens zeigen Sie mit einer kurzen höflichen Nachfrage, ob alles in Ordnung sei, dass Ihre Gäste Ihnen am Herzen liegen. Lassen Sie Gäste nicht zu lange vor leeren Tellern sitzen und unmittelbar nach dem letzten Bissen, ist allerdings zu früh und wird oft als unhöflich empfunden. Die Aufmerksamkeit ist die große Kunst! Je besser Sie diese Kunst beherrschen, desto wohler werden sich die Gäste fühlen. Halten Sie die Augen und die Ohren auf – Sie werden sicher erkennen, wenn der Gast einen Wunsch hat bzw. wenn es besser ist, diesen in Ruhe zu lassen.

 

Effizient Arbeiten
“Es gibt immer was zu tun”: Das ist das Motto in der Gastronomie. Bei Gästen kommt es nicht gut an, wenn das Personal gelangweilt schwatzend herumsteht. Versuchen Sie immer einen Schritt voraus zu denken oder zumindest immer mitzudenken. Hat die Küche daran gedacht an Tisch 8 die Zwiebeln im Salat wegzulassen? Hat der Kollege schon die Zuckerdose an die 3 gebracht, während Sie mit dem Espresso kommen? Wurde dennoch ein Fehler gemacht, reagieren Sie schnell und bieten Sie z.B. einen Drink an, während der Gast auf das neue Essen warten muss, wenn dann doch Zwiebeln im Salat waren. Sie können sicher sein, dass der Gast am Ende des Abends dennoch zufrieden war. Falls wirklich einmal alle Gäste gleichzeitig wunschlos glücklich sein sollten, dann suchen Sie sich eine andere Arbeit, z.B. Tische neu eindecken oder Besteck polieren.

Vergessen Sie dabei aber niemals, wann Sie das letzte Mal bei einem Gast waren. Behalten Sie also auch bei Nebentätigkeit den Raum und Gäste im Blick, damit Sie Aufforderungen zu weiteren Bestellung oder Rechnung nicht verpasst.

 

Immer gelassen bleiben
Jeder macht mal Fehler. Entweder die Küche hat Mist gebaut oder aber Sie haben dem Gast ein Getränk über die Kleidung geschüttet. Alles kann passieren. Jetzt kommt es nur darauf an, wie Sie damit umgehen. Bleiben Sie stets cool und professionell. Behalten Sie die Situation stets im Griff. Lassen Sie nicht zu, dass sich ein Problem ausweitet.